Eine Kundenumfrage erstellen klingt nach viel Aufwand und wenig Ergebnis. Der Inhaber einer Käserei im Emmental wollte wissen, warum manche Stammkunden seltener kamen. Er verschickte zwanzig Fragen. Zurück kamen vier Antworten, alle mit „passt schon“.
Mit einem klaren Ziel und weniger, besseren Fragen wäre mehr herausgekommen. Dieser Beitrag zeigt Ihnen den Weg in fünf Schritten, mit Beispielfragen zum Übernehmen.
Inhaltsverzeichnis
Schritt 1: Ein Ziel, eine Entscheidung
Fragen Sie sich zuerst: Welche Entscheidung möchte ich nach der Umfrage treffen? Zum Beispiel neue Öffnungszeiten, ein zusätzliches Produkt oder eine bessere Website. Jede Frage, die zu dieser Entscheidung nichts beiträgt, fliegt raus.
Ein Ziel pro Umfrage reicht. Wer gleichzeitig Zufriedenheit, Preise und neue Ideen abfragt, bekommt lange Fragebögen und müde Antworten.
Schritt 2: Gute Fragen formulieren
Mischen Sie wenige Skalenfragen mit ein bis zwei offenen Fragen. Skalen lassen sich leicht auswerten, offene Fragen liefern die Überraschungen. Vermeiden Sie Suggestivfragen wie „Wie sehr schätzen Sie unsere Beratung?“.
Zehn Beispielfragen (zur Auswahl, nicht alle auf einmal):
- Wie oft kaufen Sie bei uns ein?
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt (1 bis 5)?
- Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter (0 bis 10)?
- Was war der Grund für Ihren ersten Besuch?
- Was gefällt Ihnen am besten?
- Was sollten wir unbedingt ändern?
- Welches Produkt oder welche Leistung vermissen Sie?
- Welche Öffnungszeiten passen Ihnen am besten?
- Wie informieren Sie sich über Neuigkeiten von uns?
- Gibt es noch etwas, das Sie uns sagen möchten?
Kundenumfrage erstellen: kurz und mobil
Eine gute Umfrage dauert höchstens drei bis fünf Minuten. Das sind meist fünf bis acht Fragen. Sagen Sie die Dauer gleich am Anfang dazu. Testen Sie den Fragebogen auf dem Handy, denn dort wird er oft ausgefüllt.
| Bauteil | Empfehlung |
|---|---|
| Fragen | 5 bis 8 |
| Offene Fragen | 1 bis 2, am Ende |
| Dauer | unter 5 Minuten |
| Pflichtfelder | so wenige wie möglich |
Schritt 4: Versand und Datenschutz
Schicken Sie die Umfrage an Menschen, die Sie bereits kontaktieren dürfen, etwa über Ihren Newsletter, per QR-Code auf der Rechnung oder als Link nach einem Auftrag. Fragen Sie nur personenbezogene Daten ab, die Sie wirklich brauchen. Eine anonyme Umfrage bringt oft ehrlichere Antworten.
Wählen Sie ein Umfragewerkzeug, das die Daten datenschutzkonform verarbeitet, und verlinken Sie Ihre Datenschutzerklärung. Bei Unsicherheit klären Sie das vorher mit Ihrer Datenschutzberatung.
Schritt 5: Auswerten und Ergebnisse teilen
Lesen Sie zuerst alle offenen Antworten und notieren Sie wiederkehrende Themen. Dann schauen Sie auf die Zahlen. Treffen Sie danach die Entscheidung, für die Sie die Umfrage gemacht haben.
Beispiel (fiktiv): Die Käserei erfährt, dass viele Berufstätige vor 18 Uhr nicht kommen können. Sie öffnet donnerstags bis 19 Uhr und schreibt den Teilnehmenden: „Sie haben gefragt, wir haben geändert.“ So sehen Kunden, dass ihre Meinung zählt.
Für tiefere Fragen eignen sich Gespräche besser als Fragebögen, siehe Kundeninterview vorbereiten. Positive Rückmeldungen können Sie mit Erlaubnis als Kundenstimmen verwenden.
Checkliste
- Entscheidung festlegen, die von der Umfrage abhängt
- Fünf bis acht Fragen auswählen, ohne Suggestivfragen
- Dauer angeben und am Handy testen
- Nur an erreichbare Kontakte senden, Datenschutz prüfen
- Auswerten, entscheiden und das Ergebnis mitteilen
Sie möchten eine Kundenumfrage erstellen, finden aber nicht die richtigen Worte? Unser Team für Texterstellung formuliert Fragen und Einladung klar und freundlich.